体験談

コールセンターSV(スーパーバイザー)とは、どんな仕事してるの?

投稿日:2020年6月21日 更新日:

コールセンターのSV(スーパーバイザー)とは、オペレーターの育成や管理を行う管理者です。どんなに小さなコールセンターでもSVはいます。数名~十数人位のチームを組んで任されることが多いです。SVになるには、どうすればなれるのか?また、仕事内容について紹介します。

SVになるには?

オペレーター経験を何年か積んでからSVにキャリアアップをする人がほとんどです。業務知識やオペレーターとしてのスキル・リーダーとして人を指導したり管理する素質を求められます。一般的にSVになるには、オペレーターとして働いているコールセンターで雇用主から「SVになりませんか?」とお声をかけてもらって昇格することが多いです。ある程度コールセンターで経験を積んでいれば転職時にSV職として採用されることがあります。私自身も転職時にSV職に就いて現在に至ります。未経験でSVとして就任することは稀ですが、新卒が正社員で入社しコールセンターにSV職として配属されることがあります。そのような場合は、2か月間程オペレーターとして、その後はSVとして働くということがあります。どういう経緯でSVになるにしろオペレーター経験は必須となります。

SVの仕事内容

オペレーターに対して

  • 新人オペレーターへの研修・サポート
  • オペレーターへの質疑応答
  • オペレーターの応対品質のチェック・フォロー
  • オペレーターが応対できないクレームや問い合わせの二次受け
  • オペレーターのメンタル面のフォロー
  • 朝礼で連絡事項の周知
  • 顧客対応に対して付与権限内での判断
  • シフト作成といった勤怠管理

オペレーターとは毎日顔を合わせ一緒に仕事をします。オペレーターからの質問は毎日あるので、質問しやすい環境をつくらなければなりません。SVとの関係が良くないとオペレーターのパフォーマンスが落ちてしまいます。かといってオペレーターの顔色をうかがうのではなく、信頼関係を作るのです。中にはSVが嫌いで辞めてしまう人もいます。辞めてしまったら、その人はまた職を探さなければなりません。せっかくオペレーターの大切な人生を一緒に共有して働いているので、そのようなことが無いよう人間関係をつくることは大切です。オペレーターの質疑応答には誠実に対応しましょう。二次対応はコールセンターによって頻度は違います。ただし必ず受けるときはくるので、オペレーターよりも業務知識は必要です。このような時に顧客からも対応スキルを求められます。オペレーターと違い、少なからず付与権限を与えられているので、少し違った対応ができるため、ほぼ収束します。オペレーターと同じことを言ってても、人が変わったことでお客様も落ち着いて終話することもあります。ただ、二次受けが多いことはよくないので、そのためにも日ごろからオペレーターの応対をモニタリングし「今のいい方は、こうすればいいよ」とか「ここから、こうゆう風に話を持っていくと分かりやすいよ」等、スキル向上のためのフォローもしていきます。中にはクレームを立て続けに受けてメンタル面が落ち込んでしまうオペレーターもいます。そんな時も、自分もそんな時があったと経験談を話したりとか、また逆に話を聞いてあげたりといったフォローも大切です。ここがおろそかになってしまうと離職につながる可能性が高いです。離職率を下げることも仕事です。幅広いフォローが必要ですが、柔軟に対応していきましょう。

雇用主・クライアントに対して

  • コール状況の監視と改善
  • 業務の資料造り(マニュアル・トークスクリプト)
  • 報告書作成(日次・週次・月次)
  • 業務の改善提案
  • オペレーターの採用計画や面接

コールセンターではクライアントより応答率をどのくらい取ってほしいという要望があります。コールセンターによって数値は様々ですが、入電が少ないものだと応答率100%を要求されることもあります。応答率をどれくらいとるかで、その日のオペレーターの人数を調整したり、また繁忙期にはオペレーターとして電話に出たりもします。入電状況によっては人を増やす提案もします。日々、応答率は違うのですが、それを毎日日報にしてクライアントへ報告します。全体の入電数、その中で実際に電話がとれた応答率、逆に電話が取れなかった放棄率、お客様からのご意見などです。クライアントによっては、週次・月次を報告するところもあります。日次報告などから、もっとこうすれば応答率が上がる・お客様に喜んでいただけるといった提案も必要です。月次報告時に営業担当者やマネージャーと会議に同席することがあるのですが、そのような時に現場の声として意見を求められることがあります。

SVに向いている人

  • オペレーターとしての高い対応スキル
  • コミュニケーション能力
  • リーダーシップ
  • コールセンター業務の知識
  • 業務改善のための分析能力
  • 人間力

SV業務にクレーム対応はつきものです。オペレーターから二次対応を求められたときに進んで対応できなければ誰もついてきません。対応が難しいお客様へも積極的に対応し収める能力が求められます。オペレーターよりも冷静で丁寧な対応が必要です。業務知識もオペレーターよりもはるかに多くの知識を習得しなければなりません。知識や指示が的確ではないSVを誰も頼りません。そうすることで、他SVに負担がかかり業務のバランスが崩れて全体的なコールセンター業務のパフォーマンスが下がります。オペレーターの小さな変化にも気づき、褒めてあげたり時にはアドバイスをしたりとオペレーターのスキルアップをはかり離職率を下げる努力も必要となります。コミュニケーションを取りながら楽しい職場作りをすることも仕事です。かと言って深入りをする必要はありません。細かいプライベートまで介入してしまうと逆にしんどくなってきます。あくまで仕事の範囲で大丈夫です。現場だけでなく、数字を見れなければSV業務はできません。応答率・放棄率なども同時に管理をしていきます。コールセンターは方針が変わることもよくあるので、対応できる柔軟性もあるといいでしょう。

コールセンターで取得できる資格はあるの?

就業するにあたり必須資格ではないですが、転職時などにあると有利になる可能性はあります。

コン検

https://www.conken.org/

電話応対技能検定

https://www.jtua.or.jp/education/moshimoshi/

CSスペシャリスト検定

http://www.cs-kentei.jp/

MOS検定

https://mos.odyssey-com.co.jp/index.html

SV業務の魅力

SV業務は仕事の範囲が幅広く人間関係にも神経を使うため、肉体的にも精神的にもハードな仕事ではあります。パフォーマンスを求められプレッシャーを感じることもあります。なかなかのハードワークです。そんな中、新人オペレーターが一人前のオペレーターになる姿をみたり、オペレーターや対応したお客様に「ありがとう」「電話してよかった」などと感謝されると、とても嬉しくなりやりがいを感じます。苦労をしていればするほど、それば何倍にもなります。自分自身の人間力も成長します。人にやさしくなったり、物事を冷静に分析できるようになってきます。業務改善を提案し、パフォーマンスが向上すれば目に見えてわかります。そんな時は、企業に貢献できていると感じます。オペレーターも一緒に喜んでくれて、お客様にも喜ばれ大変魅力的な仕事です。

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