体験談

コールセンターの仕事ってどう?ストレスたまる?

投稿日:2020年6月19日 更新日:

私はコールセンターで働き始めて20年弱になります。現在は、この経歴を生かしSV(スーパーバイザー)として業務に励んでおります。コールセンターの求人は常にあり、どこも人員不足であることが実情です。コールセンターの求人は常にあります。これからコールセンターで働きたい人のために、これまでに見てきた状況や経験を踏まえて、コールセンターってどんなことするの?初めてでもできる?などの疑問を解決していきます。

コールセンターってどんな仕事するの?

コールセンターは電話を使って、お客様対応をしているところです。ここでお客様対応をしている人をテレフォンオペレーターといいます。会社によってはエージェントと呼ばれることもあります。業界は様々ですが、美容・車・金融・通信業等、ほとんどの業種の会社が問い合わせ窓口を設けてます。仕事の内容は、注文・登録内容の変更(住所変更や契約解約)や問い合わせ等の案内があります。まれにご意見をいただくこともあります。主に受信業務(インバウンド)と発信業務(アウトバンド)といわれる2種類に分かれています。受信業務は(インバウンド)は、お客様からかかってきた電話への対応、発信業務(アウトバンド)は書類の不備確認や営業(アポイント)のために電話をかける対応になります。発信業務の中でも営業電話をメインにしている方をテレフォンアポインターといいます。

仕事内容の中身について

受信業務(インバウンド)

受信業務は既にサービスの契約やご利用をされているお客様からの電話に対応することが多いです。私がしてきた業務内容について経験から説明します。

  • 携帯電話の操作案内(テクニカルサポート)
  • ネット通販の問い合わせ
  • ホテルの予約受付
  • ラグジュアリーブランドのお客様相談室 等々

携帯電話の操作案内(テクニカルサポート)

ここではフィーチャーフォン(ガラケー)とスマートフォンの操作案内が主でした。例えば、「着信音を変えたい」「迷惑電話拒否の設定をしたい」「アプリをインストールしたい」「wi-fiの設定をしたい」等、様々な年齢層の方からの質問を解決してました。社内には販売した携帯の全機種と取扱説明書があり、実機を使って実際に動作を確認しながらお客様と一緒に操作をして案内します。ここで難しいのは、お客様の携帯の画面が見えないため、同じ画面に進んでいるか確認しながら進めることです。高齢の方など説明通りに進めないことがあり、同じ画面までたどり着けないということなどがしょっちゅうありました。そんな時は、また最初に戻り説明を繰り返します。今はこちら側でリモート操作できるため、必要な人はそういったサービスの利用を進めることもあります。お客様も知識があるわけではないため、質問の内容を理解するまでに時間がかかったりと最初は1件対応するのに時間がかかりました。問い合わせの内容は同じ質問が多いため、慣れてくると処理時間も短くなってきます。

ネット通販の問い合わせ

ネットショップで注文した商品(食品や雑貨等)の問い合わせや購入後の商品不備などに対しての電話です。お問い合わせの割合としては、「発送日はいつですか?」「配送先の住所を変更してほしい」「キャンセルしたい」という内容が多いです。次に商品や配送不備等です。「届いた商品にカビがはえていた」「届いた商品に異物(髪の毛・ビニール等)が入っていた」「美顔器の電源が入らない」「購入した枕の見た目が注文ページにあった画像と異なる」「注文した商品と違うものが届いた」「2個注文したのに1個しか届いてない」等々。購入前に商品についてのお問い合わせをいただくこともあります。「ケーキの賞味期限はいつまでですか?」「パスタソースの塩分濃度を教えてください」等もあります。基本的に商品が無事に届いてしまえば終了となるため、お客様とのつながりは短いですが、リピーターも多いため、結局は長い付き合いとなります。

ホテルの予約受付

国内のホテルの空き状況を確認し、空いていれば予約を取ります。例えば、「〇月〇日に○○ホテルで大人2名予約をしたい」とお客様より入電があります。そうすると、そのホテルに空き状況を確認し予約を入れます。その際、お客様よりご要望をいただくことがあります。「アレルギーなので、海老ははずしてほしい」「赤ちゃんがいるのでベビーベットを用意してほしい」等々。もし空いていないときは、ご希望の地域で空いているホテルを探し、お客様へ提案します。通常は予約を取れば終了ですが、宿泊後にも「従業員の態度が悪かった」「布団にボールが挟まっていた」等、クレームが入ることもあります。

ラグジュアリーブランドのお客様相談室

高級ブランド店では商品を購入した際、お客様カードに氏名や住所などを書いていただきます。高級品ではありますが、そのブランドのファンのためリピーターが多いです。商品に不備があった場合、いつ、どの店舗で、誰が対応したのかが分かります。顧客一人一人に担当がついてます。ここでの入電内容は「洗濯したら色が落ちた(にじんだ)」「フリマサイトで購入したが本物か教えてほしい」「お店のスタッフの対応が悪い」「壊れたので修理してほしい」等です。パリコレでショーがあると「○○のアイテムは日本に入荷するか?」と聞かれることもあります。クリーニング店から「お客様から商品を預かったが、付属品(ボタンやファスナー等)が壊れたので、部品を売ってほしい」「洗濯したら色落ちしたので弁償するため商品の金額を教えてほしい」というのもあります。毎月必ずかかってくるのは雑誌社から「掲載する社名の確認」です。これは何かしら雑誌に商品が掲載されるので必ずあります。稀に警察から脱税の疑いがあるため購入履歴を教えてほしいと依頼があり調べることもあります。

経験より(受信)

ほとんど、サービスや会員登録をされているお客様が対象でした。稀に契約の無いお客様から商品やサービスについての問い合わせが入ることがありますが、割合としては1割未満です。会社にとっては長く契約を継続していただきたい大切な顧客となりますので、失礼が無いように受信業務では話すスピードや声の高さ・言葉使いなどのスキルが重要です。コールセンターへ入社すると最初に取り扱い商品やサービスについて研修を受けますが、話し方についての研修も併せてしてくれるところが多いです。入社してからも定期的にフォローが入り、自分の話し方や対応について上司から評価をされます。常に自分の対応にアドバイスをしていただけるのでスキルの向上につながります。上手く対応ができなかった時や上司にエスカレーションした時などに「なぜ理解してもらえなかったのか?」「どこの部分を説明できれば良かったのか?」と考えるようになり、「次は上手に伝わるように言い方を変えてみよう」と思い実際そのように対応ができます。

発信業務(アウトバンド)

発信業務は既に契約があり、個人情報が手元にある方に電話をします。こちらも私がしてきた業務内容について経験から説明します。

  • クレジットカードの督促
  • 建設関係の仕事紹介
  • 住宅ローンの契約締結 等々

クレジットカードの督促

クレジットカードを利用した代金の支払い日に銀行口座から引き落としが出来なかった方へ連絡をして振り込みをしてもらうよう案内をします。契約者様ご本人様にしか案内ができないため、自宅の固定電話しか登録をしていない人は、土日にかけてつかまえるようにします。電話をできる時間帯が8~21時までと決まっているため、勤務時間を調整しながら振り分けられた担当分を回していきます。担当には段階があり、1次は初期督促で「うっかり忘れていた」や「他の引き落としがあり不足していた」といった方が多いため、すぐに振り込んでくれます。支払期日が設定されており、1次の期日に振り込みがされなかった場合、2次に落ちます。2次に落ちた方は「うっかり」ではなく、何らかの理由でお金がない人です。例えば多重債務者でいわゆる自転車操業で回しているため他の支払いをして、またカードが利用できるようになるまで当社の支払いができないという状況です。そのような方には支払い計画を提案し全額が無理なら分割などで支払っていただくように話をします。2次になると、色々話して支払いを約束してもらっても結果振り込みがされていないことなどもあり、約束の前日や当日にも「振り込みは可能か」と連絡することもあります。ここでも期日までに振り込みがされなかった場合は3次に落ちます。3次までいくと簡単に「振り込みます」と言われても、今まで何故できなかったのかと簡単に受けることはありません。とことん過去の履歴から話を詰めていくことになります。

建設関係の仕事紹介

建築関係で家やビルを建てているような方たちに仕事の紹介の連絡をします。希望している方に「〇月〇日~〇月〇日まで、〇〇駅の近くで仕事がありますが、どうですか?」という具合です。仕事を探している方は多いですが、他の現場で仕事をしているとタイミングが合わずマッチングしないこともしばしばです。逆に人を集めたい企業に求人掲載のため、営業の担当者とのアポイントを取る発信もあります。あとは登録内容(氏名・住所・希望職種)の確認で発信したりもします。

住宅ローンの契約締結

銀行で住宅ローンの申し込み審査に通った方に契約に向けて、必要な書類や手続き・流れの説明のため発信をします。実際の契約は銀行内で対面で行うため、その日までに必要なものや、ローンの内容を決めます。毎月の支払希望金額を聴取し、何年ローンにするか、また金利はどうするか?等、シュミレーションをしながら、いくつか提案をしていきます。最終的に決めるのはお客様なので時間を要することもあります。

経験より(発信)

発信業務では受信業務よりも話し方などのフォローはなく、約定率が大事になります。より数字をあげるために、どうすればいいか等の話をされることが多いです。成績上位の人たちを見てみても、話し方はくだけており、共感することに優れており、お客様の心に入って信頼を得ることが上手な人が多いです。

受信と発信と比べて

受信業務ではご意見をいただくことがあり、度々怒られることもあります。たまたま電話を取った自分にお客様の怒りが向いてきます。このような時は最初はとてもつらく感じます。発信業務でも、お客様にとっては不要な電話のため快く思わない方もいます。どちらも自分が悪いわけではないのに怒られてしまうので、そのような時はストレスを感じやすいです。こまめな休憩時間を利用してリフレッシュできればいいですが、性格上すべて受け止めてしまう人は割り切るまでに時間がかかります。受信業務はマニュアルが充実している所が多いです。例えばトークスクリプトといって会話形式で問い合わせ内容の流れが書かれているものがあります。多くある問い合わせ内容をピックアップして何パターンか作成されています。発信業務にもありますが、パターンは多くないためだいたい1つです。その分、自分のペースで発信できるため、リズムを作りやすいです。受信業務はいつ電話がかかってくるか分からないため自分のペースではできないですが、その分電話がかかってこない時は勉強や質問の時間に充てられるためスキルも知識も向上していきやすいと感じました。経験を積み、慣れて行けばストレスも上手くため込まないように心を持っていけますが、自分なりの解消法を探して持っていると充分コールセンターでも楽しく働いていけます。

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